MINUTA — requer revisão jurídica. Este texto foi redigido pela equipe de produto para viabilizar a implementação técnica do aceite e não substitui parecer de advogado.
1. Objetivo
Esta Política explica quem pode cancelar um pedido na Fominha, em quais momentos e quais são os efeitos de cada cancelamento. Os efeitos financeiros do cancelamento (estorno de valores) seguem a Política de Reembolso.
2. Status do pedido
Um pedido passa pelos seguintes status principais: Recebido (status
PENDING, aguardando confirmação/preparo), Em preparo (status
PREPARING, sendo preparado pelo restaurante) e Em entrega (status
DELIVERY, em rota de entrega). Um pedido pode ser concluído ou cancelado a
partir dos status Recebido ou Em preparo.
3. Cancelamento com o pedido em status Recebido
Enquanto o pedido está em Recebido (status PENDING), o cliente pode
solicitar o cancelamento e o restaurante pode recusar o pedido. Nesse status,
ainda não houve preparo dos alimentos, e o cancelamento tende a ser integral,
sujeito às regras de estorno da Política de Reembolso e às condições do meio
de pagamento utilizado.
4. Cancelamento com o pedido em status Em preparo
Com o pedido em Em preparo (status PREPARING), o restaurante já iniciou
o preparo. O cliente ainda pode solicitar cancelamento, mas o restaurante pode
reportar a existência de custos já incorridos com o preparo, o que pode
impactar o valor efetivamente reembolsável, conforme a Política de Reembolso.
O restaurante também pode cancelar o pedido nesta etapa em caso de
indisponibilidade de itens ou de impossibilidade de atendimento.
5. Pedido em status Em entrega
Uma vez que o pedido está Em entrega (status DELIVERY, entregador a
caminho ou já com o pedido em mãos), o cancelamento pelos canais padrão de
cliente e restaurante deixa de estar disponível, pois o pedido já foi
preparado e está em rota de entrega. Situações excepcionais (por exemplo,
pedido extraviado) devem ser tratadas pelo canal de suporte da Fominha.
6. Pedido concluído
Após a confirmação da entrega (pedido concluído), não há mais cancelamento. Eventuais problemas com o pedido entregue devem ser reportados pelo canal de suporte e serão tratados conforme a Política de Reembolso.
7. Cancelamento por indisponibilidade de entregador
Se não houver entregador da plataforma disponível para um pedido que dependa desse modelo de entrega, o pedido poderá ser cancelado antes de sair para preparo, sem ônus para o cliente.
8. Registro do cancelamento
Todo cancelamento é registrado no sistema com o status, o horário e, quando disponível, o motivo informado, para fins de auditoria e de atendimento a eventuais disputas.
9. Canal de suporte
Dúvidas sobre um cancelamento específico podem ser esclarecidas pelo canal de suporte disponibilizado na plataforma.
10. Alterações desta Política
Podemos alterar esta Política. Alterações relevantes geram nova versão e podem exigir novo aceite. A versão vigente fica sempre disponível em /politica-de-cancelamento.